La odisea de las personas mayores: una hora al teléfono para hacer pequeños trámites telefónicos

Ana tiene 75 años y quiere cambiar su tarifa del gas al mercado regulado, mucho más barato ahora. No está acostumbrada a gestionarlo online y quiere que le atiendan por teléfono, tras conseguir el número correcto decide llamar a su compañía energética.

Un día espera 10 minutos, no se lo cogen, lo intenta por la tarde, media hora y nada. Hasta que decide esperar todo lo que haga falta para conseguir hacer un pequeño trámite. Un equipo de Antena 3 Noticias ha hecho prueba con ella, ha estado una hora al teléfono, contestando preguntas de un robot y esperando hasta que una persona la ha atendido. Es la desesperación de las llamadas, de la tortura que supone para muchos mayores hacer trámites en nuestro país.

Y este caso de Ana, se repite mucha veces con otro tipo de gestiones. Nuestros mayores acostumbrados a ir al banco a hacer sus gestiones, se sienten muchas veces abandonados cuando cierran la sucursal de su barrio, algo cada vez más común con las gestiones online.

¿Qué dice la ley sobre hablar con un robot para hacer gestiones?

En el año 2021 el Ministerio de Consumo aprobó la nueva Ley de servicios de atención al cliente, en ella se incluía la prohibición de automatizar todo el servicio de atención telefónica en empresas de más de 250 empleados. Se obligaba a tener personas detrás de los contestadores automáticos para que los clientes no se sintieran abandonados a la hora de hacer sus gestiones. La ley establece unos requisitos como limitar los tiempos de espera hasta ser atendidos o por ejemplo, la prohibición de ofrecer publicidad durante el tiempo de espera.

Mejor la atención de persona a persona.

La inteligencia artificial avanza en todos los escenarios de nuestra sociedad, incluidos los servicios de atención telefónica. Nuestros mayores lo saben pero muchas veces no entienden estos sistemas que ralentizan para ellos la atención y el servicio. Según varios estudios internacionales, la atención vía inteligencia artificial no garantiza un servicio de calidad. Además muchos mayores reconocen que realizan reclamaciones a las compañías cuando reciben este trato, algo que no beneficia ni a unos ni a otros.

Hablando en plata

Antena 3 y la Sexta lanzan 'Hablando en plata', un movimiento que busca sensibilizar sobre los problemas de los más mayores. Para ellos, por ejemplo, cada vez es más complicado hacer cualquier gestión administrativa. El objetivo de las dos cadenas de Atresmedia a través de esta iniciativa es revalorizar a dicho grupo de edad y su papel como valiosos activos en experiencia y conocimiento.

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