Bancos

Los bancos atenderán de forma personal a los clientes las 24 horas

La banca sufrirá cambios de normativa en un futuro cercano. Esto es como consecuencia del acuerdo al que han llegado los ministerios de Asuntos Económicos y Consumo. En él, se explica que deberán tener servicio de atención al cliente las 24 horas del día.

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La banca va a tener una nueva asignatura regulatoria que deberá cumplir. Se trata de la atención al cliente. Ahora, estas entidades deberán contar un servicio 24 horas al día y los 365 días del año. Esto significa que deberá haber personas al otro lado del teléfono. Debe ser una plantilla formada y con capacidad para atender a las personas mayores y con discapacidad.

Todo esto es lo que explica el anteproyecto de ley de atención a la clientela. Los ministros de Consumo y de Asuntos Económicos se han aliado con el objetivo para poner oren en la atención al cliente de servicios esenciales. Entre ellos, se incluyen los servicios de agua y energía, de transporte de viajeros, postales, de telecomunicaciones, de servicios audiovisuales de pago y de servicios financieros.

Modificación en la banca

La futura norma incluye una modificación ad hoc del artículo. Hace referencia a la atención al cliente sobre la ley de reforma del sistema financiero de hace 20 años.

“El servicio de atención a la clientela, que será gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, se prestará de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año. En todo caso, se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela”, indica el anteproyecto.

Qué implica la nueva norma en la banca

Esta nueva normativa que afecta a la banca implica que siempre deberá haber una persona al otro lado del teléfono. Esto es algo que muchas entidades no cumplen a día de hoy, puesto que es muy habitual en días festivos o durante determinadas horas se restrinja la asistencia a un servicio de reconocimiento de voz, sin posibilidad de contactar con un operador.

En este borrador, se incluye también la exigencia en la calidad de servicio. Por ello, las entidades están en la obligación de asegurarse de que sus departamentos o servicios de atención a la clientela están dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.

Puntos clave de la norma

El texto propuesto pone el acento en dos puntos de especial interés. “En particular [las entidades] adoptarán las acciones necesarias para que el personal al servicio de dichos departamentos cuente con una formación y capacitación especializada, incluyendo una formación específica previa en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada”.

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