La odisea de reclamar: la mayoría de consumidores cree que "acaban en la basura"

Seguro que le ha pasado: un vuelo retrasado, un pedido que no llega, una mala atención o servicio en un comercio o restaurante, un cobro indebido, ... Intentan quejarse a atención al cliente y es imposible contactar tanto por teléfono como por correo electrónico. Nunca le contestan. Poner una reclamación puede ser un laberinto y muchos consumidores se preguntan: ¿sirven de algo las reclamaciones? La respuesta es sí, no hay que desistir.

"Buscan cansar al cliente para que abandone la reclamación"

El laberinto de reclamar

"Tener que redactar todo eso es un lío y luego la mayoría pasan de ti", "te cansas de tener que estar insistiendo", los consumidores lo confirman, es una odisea reclamar. Santi puso una queja a una web de hoteles y todavía sigue esperando. "Ha pasado más de medio año y todavía estoy esperando a que me responda", nos cuenta. Otro caso, Pini que ya ha puesto dos reclamaciones a Renfe y "no me han contestado nunca". También Francisco a su banco hace una semana y dice poco esperanzado: "estoy esperando pero vamos, no creo ni que se dignen a contestar". Eso piensa la mayoría, que las quejas acaban en la basura.

De hecho, un estudio reciente apunta que dos de cada tres empresas no contestan a los correos de atención al cliente. Estas trabas y dificultades que ponen las empresas tienen una finalidad muy clara según Enrique García, portavoz de la OCU, y es cansarnos, "cansar a los consumidores para que abandonen estas reclamaciones".

Las 'reinas' de las quejas

Los problemas se concentran, sobre todo, en tres grandes sectores: "las telecomunicaciones, los suministros y los bancos", asegura. Son los 'reyes' de las quejas. Estos acumulan el mayor número de reclamaciones según las estadísticas de la OCU.

¿Qué hacer si la empresa no nos hace caso?

Si no responden a nuestra queja o no nos dan una solución tenemos derecho a poner una hoja de reclamaciones. Hay que acudir a las oficinas de Consumo de las comunidades autónomas y realizar el trámite por la falta de atención al cliente. Así nos lo recomienda la OCU, que no desistamos aunque el proceso lleve tiempo y papeleo. Juan es afectado, nos muestra la hoja de reclamaciones que puso hace 8 meses en la Oficina de Consumo a una tienda de ropa online por una devolución y "todavía no se ha resuelto" porque la empresa no contesta. Al final, este organismo de Atención al Consumidor nos acabará dando la razón.