Francisco Manuel es el operario del Samur que atendió las llamadas de emergencia de los amigos de dos de las víctimas del Madrid Arena, a pesar de que su profesión es ser "conductor". Ha reconocido que estaba allí "prácticamente forzoso, ocupando un puesto que no debería".
La primera de las infracciones comienza ahí, un conductor, no acostumbrado a recibir llamadas de este tipo al otro lado del teléfono. Pero hay más. En la grabación se escucha la desesperante pedida de auxilio de una de las amigas de las víctimas, que ya había perdido la consciencia. "Hola, buenas tardes, hay una chica que se ha desmayado", se le escucha decir.
"Ha perdido el conocimiento en el Madrid Arena", se le escucha decir a la reclamante. En este instante, se deberían haber activado todos las pautas del protocolo ya que la actitud del operador es fundamental en este tipo de casos para conseguir resolver el conflicto de la mejor manera posible.
Estás son las normas fundamentales del protocolo:
Es fundamental recabar toda la información que permita recolectar toda la información del aviso, incluyendo si se necesitase la rellamada al reclamante, para aclarar o ampliar cualquier dato relacionado con lo mismo"
Además es necesario realizar un interrogatorio para ubicar la dirección exacta, identificar cualquier tipo de prioridad, identificar al alertante, identificar el motivo de la lllamada, datos de la víctima (edad, sexo, enfermedad), síntomas principales (nivel de conciencia, respiración y pulso), antecedentes personales, llamada previa a otra institución sanitaria-Si se trata de enfermedad psiquiátrica, averiguar el estado de agitación del paciente, accidente: Tipo y características. Si es de tráfico, obtener tipo, características y número de víctimas
Aquella noche el operador del Sámur se limita a decir esto "tenéis que sacarla que nosotros no podemos entrar" . Su voz carece de la seguridad necesaria para tranquilizar al atendido. La seguridad se convierte en condescendencia, la angustia de la joven contrasta claramente con la frialdad del operador.
Existen también unas técnicas de comunicación especiales para tratar este tipo de llamadas:
Entre las pautas más importantes están el hablar con seguridad y educación, tono correcto y a un volumen adecuado. Es recomendable el tratamiento de "usted".
Sin embargo, en la grabación se escucha como respuesta al "por favor vengan ya" un "oye, ¿me escuchas?". Tranquilizar al reclamante, decirle que está siendo escuchado y se están gestionando la petición es otra de las reglas fundamentales. Posteriormente, el conductor que atendió la llamada, comentó en unas declaraciones a Espejo Público que esta llamada fue una de las muchas que recibió esa noche, en las que se alertaba de comas etílicos y dolencias por ingesta de alcohol de los asistentes. Además, ha afirmado que las ambulancias eran recibidas 'a pedradas' por los jóvenes.
