Consumo

Teléfonos gratuitos y llamadas sin esperas, así es la nueva ley de servicios de atención al cliente

El Consejo de Ministros ha aprobado esta nueva legislación que pretende "mejorar los derechos de los consumidores"

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El Gobierno ha aprobado este martes 16 de noviembre en el Consejo de Ministros el Proyecto de Ley de servicios de atención al cliente mediante el que las empresas tendrán la obligación de responder las reclamaciones de los clientes en el máximo de un mes.

Así lo sentencia el texto del Proyecto de Ley aprobado este martes por el Consejo de Ministros en el que también se especifica el no reconocimiento del derecho a indemnizaciones en el caso de incumplir los plazos de respuesta. Asimismo, también se ha determinado en el texto que las compañías dejarán de tener la obligatoriedad de disponer de correos electrónicos específicos para atención al cliente.

Con dicha renovación legislativa el Ejecutivo pretende "mejorar los derechos de los consumidores al establecer para las empresas de los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad servicios de transporte de viajeros, servicios postales, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas, la obligación de disponer de un sistema eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones ágilmente".

Del mismo modo, tal y como señala el texto, a partir de ahora "se impedirá que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a las empresas a costa del usuario o sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente”. No sólo eso. Las esperas también concluirán, puesto que el tiempo máximo de espera del usuario desde la recepción de la llamada no podrá superar un minuto más del 90% de las llamadas realizadas a dicho servicio.

¿Y las horas de disponibilidad de estos servicios? Se ampliarán las 24 horas del día los 365 días del año en el caso de servicios de carácter básico como el telefónico, suministro eléctrico, de gas o agua. Además, todos estos teléfonos serán gratuitos.

No ser atendidos por un robot

Para la ministra portavoz y de Política Territorial, Isabel Rodríguez, "todos los que estamos en esta sala y seguramente la inmensa mayoría de los españoles nos hemos visto en un momento u otro tratando de defendernos ante alguna prestación de los servicios que contratamos a través de un contestador automático, ante la desesperación de no ser atendidos en tiempo razonable y de no poder ser atendidos por una persona física a la que manifestar nuestro malestar".

De esta forma, deberán adaptarse a esta normativa las empresas de más de 250 trabajadores, un negocio anual de más de 50 millones de euros o un balance superior a más de 43 millones de euros. Para Rodríguez, "es una ley novedosa que por fin ve la luz y esperamos pueda ser enriquecida en el trámite de audiencia que comienza ahora".

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