Así afectará la nueva ley de Atención al Cliente: limita el 'spam' y garantiza atención en lenguas cooficiales

El Congreso de los Diputados aprueba el dictamen del proyecto de ley de servicio de atención al cliente, impulsado por el ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustinduy. El texto sale adelante con 179 votos a favor, la oposición de Vox y la abstención de PP y UPN.

El proyecto pasa ahora al Senado, donde el Partido Popular dispone de mayoría y puede introducir cambios, aunque cualquier modificación deberá volver después a la Cámara Baja.

La norma fija el marco que regulará el trato entre empresas y usuarios, con medidas sobre llamadas comerciales, plazos de respuesta, uso de lenguas cooficiales, reclamaciones, suscripciones y sanciones. El Gobierno presenta la ley como una pieza central en materia de consumo, mientras que parte de la oposición centra el debate en el contenido lingüístico del texto.

Obligaciones para grandes empresas y fin de las llamadas ‘spam’

El proyecto establece estándares de servicio de atención que afectan a compañías con más de 250 personas en plantilla o más de 50 millones de euros de facturación, así como a empresas de suministro de luz, agua, gas, telecomunicaciones, banca o transporte.

Las llamadas comerciales deberán utilizar prefijos específicos, distintos de los números de atención al cliente. Las operadoras tendrán que bloquear las llamadas que no usen ese código. La ley introduce una excepción para empresas de luz, gas y telefonía con una cuota de mercado nacional inferior al 5 %.

El texto fija un tiempo máximo de espera: el 95 % de las llamadas deberá recibir respuesta en menos de tres minutos. El usuario podrá exigir atención humana y, desde ese momento, no podrán transcurrir más de tres minutos hasta que una persona asuma la gestión.

La atención tendrá en cuenta la edad, la discapacidad o la situación administrativa de cada cliente.

Las reclamaciones deberán resolverse en 15 días hábiles, o en cinco días si se trata de cobros indebidos, y cada gestión tendrá un justificante por escrito o grabado. En materia de precios, el importe que aparece al iniciar una compra será el mismo que figure al pagar la entrada, billete o reserva, sin añadidos posteriores por “gastos de gestión”.

Lenguas cooficiales y choque político

Uno de los puntos que genera mayor discusión es la obligación de que las grandes empresas con servicios en territorios bilingües atiendan en catalán, gallego y euskera, además de castellano, en las comunidades que cuentan con esas lenguas cooficiales.

El PP defiende una batería de enmiendas “buscando el equilibrio” y acusa al Gobierno de introducir “obligaciones lingüísticas que nada tienen que ver con la atención al cliente”. Vox define la ley como “un engendro de contenido ideológico, con el único propósito de dividir a los consumidores y a las empresas, criminalizando a estas últimas”.

El Senado puede revisar estos puntos, aunque cualquier cambio deberá someterse después a una votación final en el Congreso.

Contratos telefónicos, reseñas y sanciones

En el terreno de los contratos telefónicos no solicitados, la ley presume que no hay consentimiento y declara el contrato nulo, salvo que el usuario lo haya dado o renovado de forma expresa en los dos años previos. Las compañías deberán avisar con 15 días de antelación antes de renovar una suscripción y facilitar una baja sencilla si el cliente no desea seguir.

Las reseñas en internet también entran en la regulación. Las empresas tendrán que informar si verifican que las opiniones proceden de consumidores reales, explicar cómo lo hacen y limitar las valoraciones a productos o servicios adquiridos en los 30 días anteriores.

Cada empresa tendrá que auditar una vez al año la calidad de su atención al cliente y publicar los resultados en su web. Las infracciones se considerarán faltas en materia de consumo y podrán acarrear multas de hasta el 5 % de la facturación anual, que corresponderá imponer a las autoridades autonómicas.

El proyecto incluye, además, el retorno de límites a la publicidad del juego y las apuestas ‘online’ anulados por el Tribunal Supremo, como la restricción al uso de personajes conocidos y la posibilidad de limitar anuncios en redes sociales.

Síguenos en nuestro canal de WhatsApp y no te pierdas la última hora y toda la actualidad en nuestro perfil de Google.

Puedes ver el informativo completo 'Noticias 1' en Atresplayer.

El truco para evitar la subida navideña de precios: comprar y congelar