Tarificación especial
¿Es legal el teléfono de información 901 en los organismos públicos?
Desde finales del año 2020 las empresas privadas no pueden utilizar teléfonos con tarificación especial, es decir con coste, en sus líneas de atención al cliente. Sin embargo esta ley no incluye a las Administraciones públicas, así que hay páginas web oficiales, como la de la Seguridad Social, que nos derivan a teléfonos 901. Muchos usuarios se llevan por este coste desagradables sorpresas en las facturas del teléfono.
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María estuvo diez minutos colgada al teléfono. Estaba realizando un trámite necesario en la página web de la Seguridad Social y para concluir la derivaron a un teléfono de información. Llamó al primer número que aparecía: un 901. Los dos primeros minutos estuvo en espera, el resto contestando el formulario. En la web no se especificaba que era un número telefónico de tarificación especial. Utilizó su móvil con un contrato de tarifa plana, cuando llegó la factura observó que tenía un coste por la llamada de más de cuatro euros.
A finales de 2020 se publicó en el BOE la modificación la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Su objetivo era acabar con el coste abusivo de los números de atención al cliente de tarificación especial. Por un lado las empresas públicas se prohibió a las empresas públicas utilizar teléfonos de atención al cliente cuyas tarifas impliquen costes superiores a una llamada local. Sí pueden utilizarse en otro tipo de servicios, siempre que se especifique el coste. Por otro lado se especifica que los servicios de atención al cliente de servicios básicos deben ser gratuitos. Se considerarán servicios básicos:
- las empresas de suministro de agua, gas, electricidad.
- los servicios financieros y de seguros
- los servicios postales,
- el transporte aéreo, ferroviario y por carretera,
- los servicios de protección de la salud,
- los de saneamiento y residuos.
Sin embargo esta ley no incluye a los servicios públicos por lo que se da la paradoja de que servicios básicos y necesarios como las gestiones de la Seguridad Social, la Agencia Tributaria o incluso el 060, el teléfono de atención a la ciudadanía implican un coste. Enrique García de la Organización de Consumidores y Usuarios advierte: "dependiendo del operador una llamada a un 901 puede costar entre treinta céntimos a dos euros con treinta y una llamada de 5 minutos a un 902 puede costar casi el doble de este precio". Desde la OCU lamentan también que la convocatoria de elecciones ha aparcado el proyecto de Ley de Servicio de Atención a la clientela: "no ha visto la luz por segunda vez por solo una semana. Ha impedido que los consumidores podamos disfrutar de una norma que tenía entre sus objetivos mejorar la calidad de la atención al cliente por parte de las empresas".
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Las administraciones actúan dentro de la ley, la polémica está en la conveniencia de cobrar por servicios básicos a la ciudadanía al mismo tiempo que se legisla para que las empresas privadas no lo hagan.
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