Aprobado el proyecto de ley de atención al cliente que obliga a atender las llamadas en menos de 3 minutos

La nueva ley de atención al cliente ha sido aprobada por el Consejo de Ministros con el con el mismo texto que llevó el anterior ministro Alberto Garzón para agilizar su tramitación. Las novedades que se incorporen se harán por vía enmienda. Así lo ha anunciado el ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustinduy en la rueda de prensa posterior.

Desde hoy, las largas esperas al teléfono y las interminables músicas de fondo serán cosa del pasado. Las compañías con más de 250 empleados o ingresos superiores a los 50 millones de euros anuales se verán obligadas a responder al menos el 95% de las llamadas recibidas en sus centralitas en un plazo máximo de tres minutos, poniendo fin así a los tediosos tiempos de espera. El objetivo primordial de esta legislación es proteger los derechos de los consumidores. La nueva normativa establece una atención más humana, reduciendo la excesiva automatización que mejorará la calidad del servicio.

Las cinco claves de la ley

- Teléfono gratuito 24 horas: Las empresas deberán ofrecer un servicio gratuito de atención telefónica todos los días del año para resolver problemas urgentes que tengan los clientes. Tampoco te pueden colgar. Se prohíbe a las empresas interrumpir y cortar una comunicación argumentando que, en ese momento, hay un tiempo de espera elevado. Además, si el teléfono de atención al cliente es gratuito, no podrán transferir la llamada a otra línea de pago.

- Máximo 3 minutos: Obliga a las empresas a atender las llamadas telefónicas que hagamos los clientes en un plazo inferior a 3 minutos.

- Adiós a la atención con robots: Prohíbe que las empresas atiendan estas llamadas sólo a través de contestadores automáticos. Es decir, si los clientes así lo solicitamos, las empresas estarán obligadas a ofrecernos la posibilidad de hablar con una persona, con un operador especializado en la consulta. Es decir, las empresas sí podrán utilizar grabaciones o contestadores automáticos con voces artificiales, salvo que el cliente solicite una atención humana.

- Respuesta en máximo 15 días: Reduce de 30 a 15 días el plazo máximo en el que una empresa tiene que responder, por ley, a una reclamación o queja. Además establece un plazo máximo a las empresas de dos horas para proporcionar claridad sobre la forma y el momento en que se resolverá el problema. Y se exige que sean resueltas definitivamente en un plazo máximo de dos semanas.

- Más control: Obligará a las empresas a someterse a auditorias externas para garantizar que cumplan estas medidas.

Es importante destacar que la norma otorga una protección especial a los servicios básicos de interés general, como el suministro de agua, luz y gas, los servicios de transporte para pasajeros (avión, autobús, tren), telefonía, envíos postales y banca, imponiendo obligaciones específicas en estos ámbitos para garantizar una atención eficiente y oportuna a los usuarios.

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